Telefonat mit Kunden: Auf Ton und Wortwahl kommt es an

Ein Telefonat mit einem (potenziellen) Kunden kann über weitere Geschäftsbeziehungen entscheiden. Denn es macht deutlich, ob der Anbieter gute Umgangsformen hat und ob er den Umgang mit Kunden gelernt hat.

Manche haben’s drauf, andere weniger oder gar nicht: den (guten) Umgang mit (potenziellen) Kunden. Das hängt von vielen Faktoren ab, angefangen bei der Erziehung bis hin zum gesunden Menschenverstand und natürlich zum Menschenbild, das der Anbieter hat.

Dabei geht es ganz bestimmt nicht darum, ein unterwürfiges Verhalten an den Tag zu legen. Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft können durchaus mit einer gewissen Bestimmtheit in den Argumenten einher gehen.

Hier ein paar Beispiele, wie es NICHT laufen sollte (Hinweis: Alle Beispiele haben sich exakt im realen Leben so zugetragen):

1.

Herr Kunde möchte gerne jemanden von der Geschäftsleitung sprechen, um eine Anregung loszuwerden. Die Dame in der Telefonzentrale vermittelt ihn an die Leiterin der Kundenbetreuung. Diese bittet ihn, eine Mail an die Allround-Adresse info (at) blabla … zu senden.

Er, freundlich: „Mhh, wird die denn auch tatsächlich an den Geschäftsführer weitergeleitet?

Sie, entrüstet: „Also hören Sie mal, unterstellen Sie mir Inkompetenz?“

Analyse: Falsche Wortwahl. Mit seiner freundlich vorgebrachten Frage stellt Herr Kunde in keiner Weise die Kompetenz der Dame in Frage. Schließlich könnte es ja interne Vorschriften geben, die ein Weiterleiten von Mails an die Geschäftsleitung untersagen, oder er hat möglicherweise schlechte Erfahrungen gemacht.

Richtige Reaktion: „Selbstverständlich, ich werde persönlich dafür sorgen, dass …“

2.

Frau Kundin hat einen 24-monatigen Vertrag in einem Fitnesscenter abgeschlossen. Nun möchte sie aus schwerwiegenden privaten Gründen vorzeitig den Vertrag kündigen und bittet die Leiterin der Abteilung Mitgliederverwaltung darum, dass man ihr entgegen kommt.

Kundin, freundlich: „Ich war dreimal in 13 Monaten dort, um zu trainieren. Gerne bin ich bereit, noch weitere 3 Monate zu zahlen, um dann den Vertrag nach insgesamt 16 statt 24 Monaten zu kündigen.“

Leiterin der Abteilung Mitgliederverwaltung, forsch: „Dann muss ich ausrechnen, was Sie noch zusätzlich zahlen müssen, da Sie ja für die 24 Monate einen geringeren Monatsbeitrag gezahlt haben als für 12.“

Kundin: „Das verstehe ich nicht …“

Sie unterbricht die Kundin: „Wir können das auch gerne unserem Anwalt übergeben.“

Analyse: Falsche, unangemesse Wahl der Mittel.

Besser: Der Kundin den Sachverhalt erklären und ihr einen für sie nachvollziehbaren Vorschlag unterbreiten.

3.

Potenzieller und (im Bereich Übersetzungen) etwas unerfahrener Kunde erkundigt sich nach der Abwicklung von Übersetzungen. Über die Suchmaschine ist er zu einer Übersetzerin gelangt, die sich offensichtlich durch das Telefonat gestört fühlt. Er möchte wissen, wie eine Übersetzung abgerechnet wird (Zeile, Wort, Stunde…?), welchen Umfang er für wieviel Zeit einplanen kann, ob die Übersetzung geprüft wird usw. Auf seine präzisen Fragen antwortet sie sehr knapp und bittet darum, dass er seine Fragen per Mail an sie schickt.

Kunde, freundlich: „Ich möchte ja nur wissen, wie die Abwicklung ist, damit ich meinen Text entsprechend aufbereite und ihn rechtzeitig vorlege, damit Sie genügend Zeit haben …

Übersetzerin, genervt: „Ich habe Ihnen jetzt schon mehrmals gesagt, Sie sollen mir Ihren Text per Mail schicken, dann unterbreite ich Ihnen ein Angebot.“

Analyse: Sie hat einfach nicht zugehört. Er will eine allgemeine Auskunft, sie denkt, es geht bereits um einen konkreten Text bzw. Auftrag.

Empfehlung: Richtig zuhören, so lautet die Devise. Wer keine Zeit oder Lust hat, nimmt den Hörer nicht ab. Wer den Hörer abnimmt, sollte freundlich und zuvorkommend sein und sich dem Anliegen des potenziellen Kunden zuwenden. Und: Schließlich geht es auch um den Ruf unserer Zunft.

4.

Ein (anderer) potenzieller und (im Bereich Übersetzungen ebenfalls) unerfahrener Kunde erkundigt sich nach der Abwicklung von Übersetzungen. Über die Suchmaschine ist er zu einer (anderen als die unter Pkt. 3 erwähnte) Übersetzerin gelangt. Herr Kunde stellt einige Fragen und bekommt mehrfach „zwischen den Zeilen“ das ihm unbekannte Wort CAT zu hören, möchte aber die Übersetzerin nicht in ihrem Erklärungsfluss unterbrechen.

Abschließend sagt sie: „Haben Sie dazu noch Fragen?“

Kunde: „Ja, Sie haben mehrfach ‚CAT‘ gesagt. Was meinen Sie damit?“

Übersetzerin: „Ich habe jetzt keine Zeit, Ihnen auch das noch zu erklären, am besten Sie googeln, es schreibt sich C-A-T.“

Analyse: Nicht kundenorientiert, unhöflich.

Empfehlung: Entweder gar nicht das Thema CAT erwähnen oder aber, wenn es erwähnt wurde, mit 2-3 Sätzen erläutern. Darauf kommt es nun wirklich nicht mehr an!

5.

Herr Kunde ruft in größerem Bioladen an und möchte wissen, ob das Produkt XY geführt wird. Er will noch ergänzen, dass er auch den Preis wissen möchte, aber die Dame am Telefon unterbricht ihn, sagt „Moment“, verschwindet und nach einer Weile verkündet sie: „Ja, das haben wir da“.

Kundin: „Können Sie mir bitte noch den Preis sagen?“

Verkäuferin: „Na, hätten Sie das nicht gleich sagen können?! Jetzt muss ich nochmal zum Regal laufen …“

Analyse: Kundenorientierung Null.

Schreibe einen Kommentar

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind mit * markiert.